Effiziente Verwaltungund Kommunikation im Digitalfunknetz

Die Autorisierte Stelle Digitalfunk Niedersachsen (ASDN) gehört zur Zentralen Polizeidirektion Niedersachsen (ZPD) in Hannover. Die ASDN administriert das Digitalfunknetz der Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben (BOS) für ganz Niedersachsen. Der Digitalfunk BOS ist das führende Kommunikationssystem für Polizei, Feuerwehr, Rettungsdienste und andere Sicherheitsbehörden. Dieses Netzwerk ermöglicht eine zuverlässige, gesicherte und schnelle Kommunikation zwischen den Einsatzkräften, um die Koordination von Einsätzen und die Zusammenarbeit zu ermöglichen.

Die ASDN benötigte ein Ticketsystem für das Servicemanagement und zur Verwaltung ihrer Endgeräte. Aufgrund der strengen Sicherheitsbestimmungen, denen die ASDN unterliegt, war es von größter Wichtigkeit, ein System zu finden, das diese Anforderungen erfüllt. Besonders wichtig war dabei eine detaillierte Zugriffssteuerung, die sicherstellt, dass nur autorisierte Mitarbeitende Zugriff auf das System haben.

Einführung von Jira Service Management

AIM begleitet die Einführung von Jira Service Management bei der ASDN iterativ. Auf einem Entwicklungssystem werden kleine Mehrwerte erzeugt, die nach der Freigabe für den Leitstand bereitgestellt werden. Die anfängliche Herausforderung bestand darin, den MVP (Minimum Viable Product) zu finden. Also eine Konfiguration im Jira Service Management, die einen vorhandenen Prozess so unterstützt, dass der Mehrwert sichtbar ist.

Nach der Schaffung dieser Voraussetzungen wurde schrittweise ein Monitoring- und Reporting-System aufgebaut. In Zusammenarbeit mit der ASDN entstanden mehrere Dashboards, die es ermöglichen, jederzeit einen Überblick über das Tagesgeschehen zu erhalten. Bestimmte Informationen werden bei bestimmten Ereignissen oder in regelmäßigen Abständen per E-Mail versendet, sodass auch Personen außerhalb von Jira informiert sind.

Was ist Jira Service Management?

Jira Service Management ist eine Plattform von Atlassian, die Unternehmen dabei unterstützt, einen effizienten Service-Desk zu betreiben. Diese Plattform bietet Tools zur Verwaltung von Serviceanfragen, Ticket-Erstellung, Zuweisung von Aufgaben und Überwachung von Service-Level-Vereinbarungen (SLAs).

Assets sind dabei alle Ressourcen oder Bestandteile, die im Rahmen von Serviceanfragen eine Rolle spielen können, wie beispielsweise Hardware, Software oder andere technische Geräte. In Jira Service Management können diese Assets erfasst, verwaltet und mit den entsprechenden Service-Anfragen verknüpft werden. Dies ermöglicht eine umfassende Nachverfolgung und Verwaltung von Ressourcen imZusammenhang mit Service-Anfragen.

Automatisierte Verwaltung von Endgeräten beiVerlustmeldung

Szenario

Ein Feuerwehrmann meldet dem Leitstand den Verlust eines Funkgeräts. Diese Information führt sofort zur Erstellung eines Tickets im Service Desk, welches die Aufgaben an alle zuständigen Bereiche initiiert. Das betroffene Endgerät, das im Assets-System geführt wird, wird umgehend gesperrt.

Prozessbeschreibung

Im Assets-System ist genau festgelegt, welches Gerät mit welcher Sicherheitskarte welcher Einheit zugeordnet ist. Bei der Sperrung werden sowohl die Sicherheitskarte als auch das Endgerät deaktiviert. Automatisierungsprozesse greifen ein, indem Untervorgänge und E-Mails an die zuständigen Fachbereiche ausgelöst werden, um die weitere Dokumentation und Nachbereitung sicherzustellen. Diese Automatisierung wird durch “Email This Issue”, ein gekauftes Add-On, unterstützt.

Sicherheit und Kommunikation

Da Nicht-Jira-User keinen Zugriff auf das System haben, werden aus Sicherheitsgründen E-Mails an diese Personen verschickt. Neben der Sperrung ist auch die Reaktivierung eines Endgeräts möglich. Wenn das verlorene Endgerät wieder auftaucht, können aus dem Vorgang sowohl die Sperrung als auch die Reaktivierung erfolgen. Sobald alle Unteraufgaben erledigt sind, wird der Vorgang automatisch abgeschlossen.

Vorteile der Automatisierten Endgeräteverwaltung

• Automatisierte Erstellung von Unteraufgaben: Wenn ein Problem wie der Verlust eines Endgeräts gemeldet wird, werden direkte Unteraufgaben automatisiert     erstellt, anstatt alles in einem einzigen Ticket abzubilden. Früher wurde das Problem von Station zu Station weitergegeben, jetzt können die verschiedenen     Bereiche parallel arbeiten. Diese Automatisierung und Parallelisierung führen zu einer schnelleren Bearbeitung und reduzieren die Fehleranfälligkeit.
• Beschleunigter Sperrprozess: Der Sperrprozess hat sich durch die Automatisierung deutlich beschleunigt, wodurch Endgeräte schneller und sicherer gesperrt werden können. Früher gab es Medienbrüche, da Informationen in verschiedenen Tools verarbeitet wurden. Nun arbeiten alle Beteiligten zur Dokumentation in einem einzigen Tool, was die Arbeitsabläufe erleichtert und weniger fehleranfällig macht.
• Effizientere Datenverwaltung: Durch die Nutzung von Assets konnte die Datenmenge in anderen Tools, sowie damit mögliche Dateninkonsistenzen  reduziert werden. Dies führt zu einer Vereinfachung der Prozesse, insbesondere in stressigen Situationen, und erleichtert die Arbeitsvorgänge erheblich.

Die Einführung automatisierter Prozesse bei der Verwaltung von Endgeräten hat zu einer erheblichen Effizienzsteigerung und Fehlerreduktion geführt. Die schnelle Sperrung und mögliche Reaktivierung von Geräten sowie die automatisierte Kommunikation zwischen den beteiligten Fachbereichen stellen sicher, dass Sicherheitsvorfälle wie der Verlust eines Endgeräts schnell und effektivbearbeitet werden.

Zentrale Wissensdatenbank mit Confluence

Zudem unterstützt die AIM bei der Einführung des Wissensmanagement-Tools Confluence von Atlassian. Vor dem Beginn der Einführung von Confluence wurden viele Informationen bei der ASDN in OneNote oder anderen einzelnen Medienverwaltet. Jetzt liegen diese Daten zentral in Confluence, was eine effizientes Wissensmanagement gewährleistet. Mit Confluence können Mitarbeitende auf eine einheitliche und strukturierte Wissensbasis zugreifen, was die Zusammenarbeit, den Informationsaustausch und das Onboarding neuer Mitarbeitenden innerhalb der Organisation weiter optimiert. Zusätzlich besteht eine Integration zwischen Confluence und Jira Service Management. Dadurch stehen die Inhalte der Wissensdatenbank in Confluence den Nutzenden direkt bei der Erstellung und Bearbeitung von Tickets in Jira zur Verfügung. Dies ermöglicht einen schnelleren Zugriff auf relevante Informationen, was die Effizienz und Geschwindigkeit der Ticketbearbeitung erheblich steigert.

“Durch die Einführung von Jira Service Management konnten erfolgreich die bestehenden Anforderungen und Prozesse der Betriebsorganisation abgebildet und überführt werden. Im Rahmen der gewünschten iterativen Beratungs- und Entwicklungsprozesse zusammen mit der fachlichen Begleitung durch AIM, wurden diverse bestehenden Informationsquellen und Hilfswerke zielführend in Assets und Confluence zentralisiert.”

Fabian Amberge, Leiter operativer Betrieb
Autorisierte Stelle Digitalfunk Niedersachsen

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