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Häufig erlebt man im Gespräch über das IT Service Management (ITSM) ein Abrutschen in die Diskussion über die IT Infrastructure Library (ITIL) und die sehr unterschiedlichen Erfahrungswerte.

Wie hängen die Themen nun zusammen?

Ohne es zu banalisieren – ITIL ist schlicht ein sehr umfangreiches Framework um ITSM strukturiert umzusetzen. Sehr umfangreich heißt dabei, dass in ITIL v3: 26 Prozesse in 5 Kernbänden zusammengefasst wurden. In der derzeitigen Version 4 – mit dem Shift von der Fokussierung auf IT und Infrastruktur hin zu einer kundenzentrischen Sicht – wurden die Prozesse in 34 so genannte Management Praktiken gewandelt. Praktiken aus dem Grund, dass nicht die Beschreibung des Prozessablaufs fokussiert wird, sondern auch die damit einhergehenden Faktoren zur erfolgreichen Umsetzung des Ablaufs. Wir werden auf diesen sehr wichtigen Wandel noch in einem gesonderten Beitrag eingehen.

Zusammengefasst kann man sagen, dass es sich bei ITIL um nicht mehr oder weniger als die weitverbreitetste Sammlung von Anleitungen handelt, bestmögliche und wertschöpfende Services aus der IT anbieten zu können. Bildlich ist damit ITIL (neben COBIT, TOGAF und einigen anderen) ein Kochbuch mit zahlreichen Rezepten zur Umsetzung von ITSM.

In der Studie IT-Service-Management des IDG wird IT-Service-Management „[..] als die Gesamtheit der Maßnahmen, die nötig sind, damit die IT-Organisation die Geschäftsprozesse bestmöglich unterstützt und damit dafür sorgt, dass die Geschäftsziele erfüllt werden[…]“ bezeichnet und zeigt damit den Stellenwert, den das Servicemanagement im Gesamtkontext eines Unternehmens mittlerweile einnimmt.

Theoretisch ist ITSM natürlich auch ohne ein solches Framework möglich. Nicht zuletzt entscheidet hierbei die Unternehmensgröße und der benötigte Grad an Standardisierung der Unternehmens-IT. Vermehrt wird in diesem Zusammenhang darauf hingewiesen, dass insbesondere der ITIL Framework den Mittelstand und KMUs durch die Prozess-Überregulierung bereits abgehängt hat. Um bildlich zu bleiben – die Schwierigkeit ein Bocuse-Rezept in der heimischen Küche zu kochen, wenn es ansonsten primär darum geht den Wocheneinkauf zu organisieren und alle satt zu machen, ist nicht so einfach und – wenn überhaupt – nur mit viel zusätzlichen Aufwand zu realisieren.

Wieso Sie ITSM und ITIL nicht ignorieren sollten:

Die langjährig gewonnen Best Practices aus bestehenden ITSM nach ITIL Adaptionen aus diesem Grund, als zu groß und zu komplex zu ignorieren, wird der Notwendigkeit an Standards insbesondere in wachsenden Unternehmen aber ebenfalls nicht gerecht.

Kleine und mittelständische Unternehmen benötigen somit eine leichtgewichtige Vorgehensweise, welche die Adaption auf neue Entwicklungen und flexibles Handeln der Fachabteilungen unterstützt, ohne dabei die notwendigen Standards in Bezug auf Verfügbarkeiten, Stabilität und nicht zuletzt Sicherheit auszuschließen und so einen Mehrwert aus beiden Vorgehen zu etablieren. Eine Möglichkeit höchstmögliche Flexibilität (der Delivery) mit den etablierten (IT-)Standards zu verbinden, bietet die konsequente Kombination aus DevOps und ITSM.

Ob und inwieweit ITIL v4 diesen Ansatz bereits abdeckt und inwiefern der Wandel der IT von einer Unternehmensabteilung hin zu einer generellen Kompetenz hierauf Einfluss hat, betrachten wir im Folgebeitrag.

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